O mercado turístico, em franco desenvolvimento, demanda técnicas que proporcionem uma vantagem competitiva, e uma forma de aumentar o seu número de clientes é investir no marketing de relacionamento. No setor de turismo, há um alto grau de contato entre o cliente e quem produz o serviço, fazendo com que todos que tenham esse contato forte com o cliente tenham em mente o seu papel: dar valor à marca da sua organização, fidelizando o cliente e satisfazendo, conseqüentemente, ambas as partes.

Para comercializar um produto de forma eficiente, a organização tem de entender o funcionamento do ambiente. Tem de ser sensível às tendências e opiniões dos consumidores, bem como entender como as várias forças interagem umas com as outras. Portanto, se uma empresa não está atenta hoje em dia com as tendências e opiniões dos consumidores, ela não sobreviverá no mercado. E da mesma forma, a empresa que melhor equacionar estas variáveis, se destacará e alcançará uma fatia maior do mercado.

Um estudo realizado pela unidade de Economia e Negócios da Universidade de Harvard mostra que as empresas perdem metade de seus clientes a cada cinco anos e gastam no mínimo duas vezes mais para angariar um novo consumidor do que para continuar com um já existente. Os softwares de Kemel permitem a essas empresas dividir e selecionar os clientes cadastrados e, assim, fazer campanhas dirigidas e acompanhar de perto os resultados desse trabalho, inclusive, utilizando argumentos mais adequados para atingir cada tipo de cliente. O marketing de falar com os clientes em vez de falar para eles transformou o conceito de marca. E as empresas de turismo precisam incorporar esta forma nova de lidar com seus clientes para poder sobressair-se no mercado.

No turismo, o cliente é um mix de personalidade, motivações, atitudes e necessidades, que preferem tipos particulares de experiências turísticas. Embora não se possa entender cada cliente com tal grau de profundidade, é necessário entender a perspectiva do turista para se tornar capaz de atender às necessidades dele. O produto turístico envolve uma série de preferências pessoais. Por isso, é importante conhecer o cliente e vender o produto mais adequado ao seu perfil, caso contrário, poderá gerar insatisfação e a propaganda negativa tem uma repercussão muito forte nessa área.

A tecnologia permite utilizar de forma rápida e eficiente todas as informações disponíveis sobre cada cliente e atendê-lo da maneira como ele espera, com um atendimento personalizado e eficaz. Atualmente, 75% da propaganda no setor turístico é feita boca-a-boca, portanto as lembranças de um turista são fundamentais.

É preciso selecionar o tipo de produto para o tipo de cliente e informá-lo daquilo que lhe interessa. É através do marketing de relacionamento que se chega a dados concretos a respeito do tipo de cliente atendido e dos principais clientes de uma agência de turismo, por exemplo. Fazendo com que possa se identificar a possibilidade de diminuição do preço de alguns pacotes turísticos, tendo em vista o tipo de cliente atendido e o mercado que abrange.